Jak wykorzystać system CRM do sprawnej obsługi klienta?

CRM jako narzędzie ukierunkowane na zarządzanie relacjami z klientem

System CRM to w skrócie Customer Relationship Management, czyli zarządzanie relacjami z klientem. Korzystanie z systemu CRM jest niezmiernie istotne w sprawnym obsługiwaniu klienta.

Jeśli masz do czynienia z obsługą klienta, zastanów się, ile razy zdarzyło Ci się zapomnieć o ważnej, zaplanowanej czynności. CRM ma za zadanie uporządkować procesy, schematy w kontaktach z nabywcami, tak aby uszczelnić proces sprzedażowy, zakupowy i ich utrzymanie.

Cały proces żywotności klienta w Twojej firmie posiada pewną utartą ścieżkę. Ścieżka ta może się różnić w zależności od rodzaju wykonywanej działalności, jednak w większości firm powinieneś znaleźć wiele podobieństw jeśli chodzi o obsługę kontrahentów.

CRM w przyjmowaniu zgłoszeń od osób zainteresowanych Twoim produktem

W standardowym schemacie, najczęściej występującym w większości firm, klient kontaktuje się z Tobą mailowo lub telefonicznie, również osobiście. Twoim głównym zadaniem jest skontaktować się z klientem i przedyskutować jego potrzeby i to w jaki sposób twoja usługa lub produkt są w stanie mu pomóc. System CRM bezpośrednio pomaga w zaplanowaniu tych czynności, umiejscowieniu ich w kalendarzu na określoną godzinę z określoną notatką. Taki kontakt, który się zgłosił możesz otagować, co pozwoli Ci w przyszłości dodatkowo wykorzystać takie informacje o kliencie, np. w kampaniach remarketingowych. Może to mieć miejsce nawet jeśli ostatecznie klient nie nawiąże z Tobą współpracy. Sam fakt zainteresowania Twoją firmą już jest istotną informacją, o której system CRM nie pozwoli Ci zapomnieć.

CRM pomocny w sprzedaży – zarządzanie relacjami z klientami

Zależnie od złożoności produktu/usługi, proces sprzedaży może mieć różną ścieżkę i czas trwania od zgłoszenia do podjęcia decyzji zakupowej klienta. W systemie CRM jesteśmy w stanie stworzyć potencjalną ścieżkę zakupową klienta, dostosowaną do specyfiki Twojej firmy. Ścieżka ta może się składać z 2-3, a jeśli jest taka potrzeba to nawet 15 i więcej kroków. Olbrzymią siłą systemu CRM jest to, że daje wolną rękę w tworzeniu dopasowanych schematów, dostosowanych do struktury twojej firmy. Dzięki temu handlowcy wiedzą co robić krok po kroku w celu domknięcia sprzedaży. Co więcej, dzięki CRM, jesteśmy w stanie zmierzyć skuteczność poszczególnych kroków w lejku zakupowym i wywnioskować, gdzie mamy największy problem. Wnioski mogą nas zaskoczyć. System CRM jest bezlitosny i na danych wskaże Ci, że np. 80% Twoich klientów chętnie umawia się na prezentację produktu, po czym tylko 5 procent kontynuuje rozmowy z handlowcem po prezentacji. Prosty wniosek, który się nasuwa to myśl, że na etapie prezentacji pojawia się jakiś błąd, który zniechęca klienta od podjęcia kolejnych kroków.

Lista funkcjonalności dostępnych w CRM, pomagających w sprzedaży jest długa. Można wymienić najczęstsze funkcjonalności takie jak: wysyłka sms i email z systemu, moduł ofertowania, który generuje gotową ofertę z szablonu, oszczędza również mnóstwo czasu handlowcom na przygotowanie indywidualnej oferty. Ponadto moduł zadań, który nie pozwoli nam zapomnieć o żadnym kontakcie, umówionej prezentacji, ustaleniach z klientem i wiele innych.

Mobilność w obsłudze klienta

Fakt, że dzięki systemowi CRM możemy pracować zdalnie, z dowolnego miejsca jest bardzo istotny. W budynku wewnątrz firmy i w terenie, np. u klienta w siedzibie, to już nie ma znaczenia. System CRM to system informatyczny, który najczęściej pozwala pracować przy użyciu przeglądarki internetowej lub przy użyciu aplikacji mobilnej.

Powyższe daje nam sporo swobody. Przy użyciu smartfona jesteśmy w stanie obsłużyć takie kwestie jak: wysłanie wiadomości e mail do klienta lub wysłanie wiadomości sms. Większość systemów CRM posiada moduł email/sms do kontaktowania się z klientem. Jest to niezwykle wygodne, gdyż na jednej osi czasu posiadamy pełną konwersację z klientem. Zarządzanie relacjami z klientem w takim przypadku jest znacznie łatwiejsze.

Dla osób zarządzających w firmie, mobilność również jest bardzo istotna. CRM w firmie pomaga kierownictwu kontrolować procesy. Często osoby na najwyższych szczeblach są w rozjazdach, na spotkaniach biznesowych, konferencjach, szkoleniach. Ważne, by CRM w firmie pomagał kadrze zarządzającej mieć wgląd w dane z dowolnego miejsca. Jest to olbrzymia zaleta oprogramowania CRM.

CRM czyli Customer Relationship Management w bieżącej obsłudze klienta

Wiele firm, jeśli już uda im się sprzedać swój produkt, zapomina o kliencie. Jest to olbrzymi błąd, gdyż jest to stwierdzonym faktem, iż dużo łatwiej i taniej jest sprzedawać kolejne usługi i produkty klientowi, który już raz nam zaufał niż pozyskać nowego klienta.

System CRM pozwala nam być w stałym kontakcie z klientem. Możemy wykorzystywać różne formy, od wysyłki smsów z zapytaniem o zadowolenie z produktu, po newslettera z np. cotygodniową dawką wiedzy, przydatną naszemu klientowi. Wszystkie kwestie związane z podtrzymywaniem relacji jesteśmy w stanie zaplanować w systemie CRM, utworzyć pod nie konkretne zadania, zautomatyzować i zintegrować je z zewnętrznymi systemami. Możliwości są bardzo szerokie i warto korzystać z takiego wachlarza funkcjonalności, zważywszy na fakt, że większość firm nadal nie docenia faktu posiadania zaufanych klientów, w takim stopniu w jakim powinni.

Oprogramowanie CRM w sprzedaży i marketingu

Już od dłuższego czasu wiadomym jest, że sprzedaż i marketing muszą ze sobą bezpośrednio współpracować w jednym miejscu. Oprogramowania CRM tworzą przestrzeń dla tych działów, do obsługi nowych klientów. W końcu i jedna, i druga strona może kontrolować wzajemnie wykonywane zadania i skupić się na uszczelnieniu ścieżki jaką przechodzi klient, czyt. lejek sprzedażowy.

Do tej pory wielokrotnie zdarzały się sytuacje, w których dział marketingu, winę za brak sprzedaży zrzucał na dział sprzedaży. Wypominał handlowcom, że nie potrafią sprzedawać i poziom obsługi klienta jest słaby. Z drugiej strony handlowcy zrzucali winę na dział marketingu, twierdząc że leady, które otrzymywali były niskiej jakości.

Użycie programu CRM powinno wyeliminować wszelkie dyskusje. Cała ścieżka kontaktów z klientem jest odtworzona w systemie. Każdy pracownik z dostępami, może sobie sprawdzić jakie kroki poczyniono do osiągnięcia sukcesu sprzedażowego.

Wysokiej klasy CRM sprawi, że korzyści z wdrożenia będą większe, a odwieczna dyskusja pomiędzy działami sprzedaży i marketingu odejdzie w zapomnienie.

Usprawnienie procesów biznesowych, czyli lepsza obsługa klienta

Jednym z etapów procesu może być odpowiedź na zgłoszenie klienta w formularzu kontaktowym. Jeśli do firmy zgłasza się grono nowych klientów, naszym zadaniem jest jak najlepiej i najszybciej ich obsłużyć. Możemy na etapie decyzyjnym w firmie ustalić, że do klienta, który zgłosił się w formularzu kontaktowym, handlowiec oddzwania do 5 minut od zgłoszenia. System CRM pozwoli nam zbadać ten proces i jego skuteczność.

Możemy sprawdzić, czy kontakt z klientem, 5 minut od zgłoszenia wpłynie na zwiększenie efektywności rozmów bardziej niż kontakt, np. 24h od zgłoszenia. Baza danych systemu CRM z zebranymi informacji wskaże nam skuteczniejsze rozwiązanie.

Wdrożenie systemu CRM pozwala przeanalizować każdy szczegół, powyższe to jedynie przykład. W taki sposób możemy wyeliminować błędy i usprawnić relacje z klientami.

System CRM, a baza kontaktów i jej obsługa

Działania podejmowane w celu zwiększenia sprzedaży i poprawy relacji z klientem są różnorakie. Jedno co jest pewne, to że znaczna większość systemów CRM pozwala zbierać i eksportować dane o swoich klientach. Co nam to w rzeczywistości daje? Nieograniczone możliwości wykorzystania tych danych. Ogranicza nas jedynie nasza kreatywność

Zastanówmy się nad poniższym przykładem. Spośród 1000 kontaktów, które zgłosiło się do firmy, jedynie 50 nawiązało współpracę z twoją firmą. Czy to znaczy, że powinniśmy zapomnieć o 950 pozostałych kontaktach. Nic bardziej mylnego. Podczas rozmów ze wspomnianymi 950 klientami z pewnością uzyskaliśmy wiele informacji i odnotowaliśmy listę ich potrzeb, informacje o tym, co to za klient, jakie działania podejmuje, jakie ma możliwości. Korzyści z uzyskania takich informacji mogą być nieocenione.

Mianowicie może się okazać, że 15% kontaktów, które się zgłosiło, jest zainteresowanych twoim produktem, jednak dopiero w sezonie zimowym. Jedyne o czym musisz pamiętać, to wykorzystać tą wiedzę, czyli wprowadzić zadanie w proces pozyskania/odzyskania klienta. W tym celu możesz wykonać telefony do tych klientów lub uruchomić kampanię remarketingową. Działania jakie możesz podjąć to już tylko kwestia dobrego pomysłu. CRM jednak nie pozwoli ci zapomnieć o wykonaniu takiego zadania, a co najważniejsze przedstawi ci wyniki, które jasno powiedzą o tym, czy poprawiłeś kolejny element procesu sprzedaży i czy było to opłacalne dla firmy

Ofertowanie klienta na najwyższym poziomie przy użyciu systemu CRM

System CRM w firmie powinien posiadać moduł ofertowania. Jest to funkcjonalność, która bezpośrednio wpływa na zwiększenie efektywności sprzedaży. Najlepszym rozwiązaniem jest, gdy posiadamy panel do tworzenia różnych wzorów stron ofertowych, które są spersonalizowane pod konkretną grupą twoich klientów.

System CRM zbiera informację o otwarciach ofert, o tym czy klient sprawdził całą stronę, czy może przerwał czytanie w określonym momencie. Wszystkie te informacje pozwalają na wyciąganie wniosków i zwiększanie szans sprzedażowych. Czy to poprzez wysłanie wiadomości e mail, czy kontakt telefoniczny.

System CRM może również posiadać integracje z zewnętrznymi systemami. Jednym z takich rozwiązań może być podpis elektroniczny w jednym miejscu z ofertą.

Na stronie ofertowej, klient posiada w załączniku umowę, która może automatycznie podpisać. Skraca to czas obsługi klienta, a klientowi pokazuje wysoki poziom i profesjonalizm firmy, z którą ma zamiar nawiązać współprace.

Jako, że wszystko wykonywane jest automatycznie, system CRM określa nam kolejną ilość danych o klientach, którzy podpisali umowę. Jest to cenna informacja, którą wysokiej klasy platforma CRM powinna potrafić wyfiltrować i przypisać do określonych zmiennych.

Przechowywanie dokumentów przy użyciu systemu CRM

W przypadku wyboru systemu CRM, bardzo ważna jest dostępna przestrzeń robocza, którą oferuje dostawca rozwiązania. Mianowicie jednym z atutów, jeśli chodzi o zarządzanie relacjami z klientami jest możliwość magazynowania dokumentów z opcją przypisania ich do konkretnego pracownika.

Wdrożenie systemu CRM powinno nam zmniejszyć ilość pracy, a nie zwiększyć. Dlatego istotne jest, aby wszystko mieć w jednym miejscu. W przypadku systemów CRM, każdy oferuje inne limity przestrzeni roboczej. Przed wyborem zastanówmy się jakiego typu pliki i jakiego rozmiaru planujemy wprowadzać w systemie

Obsługa klienta przy użyciu systemu CRM

System CRM jest narzędziem, którego wykorzystywanie z czasem staje się fundamentem większości struktur firmowych. Wynika to z prostego względu, system nie zapomina, kontroluje i przypomina o wszystkich najistotniejszych sprawach. Ponadto jest naszym pomocnikiem, który dostosowuje się do specyfiki organizacji. Tak więc, zależnie od potrzeb, system CRM pozwoli Ci usystematyzować procesy i usprawnić obsługę klienta, a to bezpośrednio powinno przełożyć się na zwiększenie zysków w firmie.