10 powodów, dla których warto wdrożyć system CRM w firmie

1. CRM to wszechstronne, wielozadaniowe narzędzie

Od większości narzędzi oczekujemy, by było ono możliwie wszechstronne. Zamiast wydawać pieniądze na kilka różnych aplikacji chcemy, by jeden system posiadał w sobie szereg funkcjonalności. Tak właśnie jest z systemem CRM, który stanowi „centralny port komunikacyjny” w przedsiębiorstwie. Przy jego pomocy jesteś w stanie nadzorować i zarządzać każdym etapem sprzedaży – od pierwszego kontaktu przez negocjacje aż po finalizację i obsługę posprzedażową. Pod systemy CRM można podpiąć wiele wtyczek i baz dokumentów, dzięki czemu szybko wygenerujesz umowę, przedstawisz warunki świadczenia usługi czy zademonstrujesz warianty współpracy. Część CRM-ów pozwala także na fakturowanie, dzięki czemu usprawnisz komunikację na linii dział sprzedaży – dział rozliczeń. To tylko przykłady tego, jak wszechstronny jest system CRM i ile obszarów jesteś w stanie realnie zagospodarować tym pojedynczym narzędziem.

2. System CRM to zbiór wszystkich danych kontaktowych

Wyobrażasz sobie sytuację, w której jeden pracownik musi odpowiadać na telefony, prowadzić konwersację na live chacie, odpisywać na maile i zarządzać wiadomościami z social mediów? Na dłuższą metę to niemożliwe – zawsze znajdzie się obszar, o który nie zadbamy wystarczająco dobrze. Rozwiązaniem na taką sytuacje jest CRM, który pozwala na centralizację kanałów komunikacyjnych. Taka funkcjonalność pozwala uniknąć zamieszania w związku z obsługą kilku, a nawet kilkunastu kanałów komunikacji. Odpowiednio zaprogramowany CRM będzie w stanie przekazywać zapytania do odpowiednich działów, przykładowo, mail wysłany na „[email protected]” trafi do działu sprzedaży, a „[email protected]” przekaże zgłoszenie do grupy helpdesk. Zbiór wszystkich danych w jednym miejscu to ogromne ułatwienie i znaczna wygoda, szczególnie gdy tworzysz kampanie reklamowe zawierających formularze kontaktu.

3. CRM to nie tylko dane bieżące, ale też historyczne

Dlaczego porównujemy CRM do unowocześnionego i zdigitalizowanego notesu z danymi? Nie tylko dlatego, że jest to zbiór kontaktów i adnotacji związanych z klientem. To przede wszystkim katalog rekordów i informacji historycznych – kto, kiedy, o której godzinie, w jakim dniu i z jakiego powodu się kontaktował? Jak przebiegła rozmowa i które usługi zostały zaproponowane klientowi? Czy doszło do sprzedaży, a jeśli nie – jaki był powód odmowy lub odroczenia transakcji? Jaka była reakcja klienta na towar lub usługę, czy był usatysfakcjonowany obsługą? Na te i wiele innych pytań znajdziemy informacje w systemie CRM, który monitoruje i zapisuje pracę z każdym klientem. Twoi pracownicy mogą też dodawać adnotacje na temat przebiegu rozmowy – czy klient jest agresywny i wrogo nastawiony, a może wręcz przeciwnie: zgłasza chęć współpracy? Dane historyczne mogą się okazać bardzo pomocne przy konstruowaniu nowej oferty.

4. Wprowadzenie CRM pomaga w standaryzacji obsługi klienta

Wyobraź sobie sytuację, w której Ty i dwaj Twoi znajomi należycie do tego samego banku. Twój opiekun klienta dzwoniłby do Ciebie co około pół roku z zapytaniem o satysfakcję z usługi i z informacją o nowej ofercie kredytowej. Równolegle jeden z Twoich znajomych miałby przynajmniej dwa telefony w miesiącu, a drugi – w ogóle nie miałby kontaktu ze swoim opiekunem. Niestety, ale taka niejednorodność w obsłudze klienta i podejmowaniu leadów powoduje dość poważne rysy wizerunkowe. Klient danego banku (ale i nie tylko, może to być telefonia komórkowa, dostawca Internetu czy agencja ubezpieczeniowa) odnosi wrażenie, że wewnątrz struktury panuje chaos. Że jedni sprzedawcy faktycznie chcą nam pomóc i pytają się, zostawiając pole do rozmowy, podczas gdy inni bombardują nas ofertami, aby tylko coś sprzedać. System CRM niweluje ten problem i pomaga w obsłudze leadów, będąc podstawą standardów obsługi klienta.

5. CRM pomaga w śledzeniu poszczególnych etapów sprzedaży

Czy zdarzyło się kiedyś Tobie lub Twojemu pracownikowi nie odpowiedzieć na mail w terminie, przez co firma straciła szansę sprzedażową? Taka sytuacja może zirytować, szczególnie w sytuacji, gdy warunki umowy zostały wstępnie zaakceptowane, a klient wydawał się być zdecydowany. Czasami jest to kwestia natłoku spraw, w których nie sposób być na bieżąco z realizacją, czasami po prostu zapominamy, by przekazać klienta do dalszego przeprocesowania. Na szczęście, CRM wyręczy posługujące się nim osoby z konieczności śledzenia terminów. System samodzielnie ustali alerty, przypominające o datach końcowych i punktach krytycznych poszczególnych działań. Co więcej, wiele z CRM-ów posiada mechanizm integracji z kalendarzem, dzięki czemu pracownik zobaczy na panel powiadomień przy dacie i dowie się, co dziś musi zrobić. Ludzka pamięć bywa zawodna, dlatego CRM doskonale wesprze poprzez przypomnienia i komunikaty.

6. System CRM jest bardzo prosty i wygodny w obsłudze

Jedną z najczęstszych przyczyn związanych z wahaniem w sprawie zakupu systemu CRM jest sama niechęć do zmian. Przy czym nie chodzi tu o konserwatywny sposób myślenia i gloryfikację notesów z kontaktami ponad elektroniczne rozwiązania. Taka sytuacja związana jest najczęściej z obawą, że system CRM będzie zwyczajnie zbyt trudny w obsłudze. Prawda okazuje się jednak zupełnie inna – całość jest intuicyjna, a z obsługą systemu radzą sobie nawet te osoby, które nigdy wcześniej nie korzystały z systemu CRM. W razie wątpliwości możemy skorzystać z menu pomocy – poszczególne funkcjonalności i kolejne akcje objaśniane są krok po kroku w specjalnej zakładce. Dla przedsiębiorców rozpoczynających z nami współpracę jesteśmy w stanie przygotować specjalne szkolenie wdrożeniowe z obsługi CRM. Co więcej – w przypadku naszego systemu CRM wsparcie można uzyskać podczas kontaktu z zespołem SalesWizard.

7. CRM pomoże w kontroli jakości pracy Twoich pracowników

Nie jest tajemnicą, że jednym z zadań CRM-u jest monitoring efektywności pracowniczej i mierzenie postępu w osiąganiu celów sprzedażowych. Jako że całość procesów odbywa się wewnątrz systemu CRM, z łatwością można ustalić szereg parametrów. Ile z zaplanowanych kontaktów zostało podjętych przez pracownika w trakcie pojedynczej zmiany? W których godzinach klienci podejmowali rozmowę najczęściej, a w których najrzadziej? Ilu klientów skutecznie udało się przeprowadzić przez cały proces sprzedażowy? Jakie były najczęstsze przyczyny odmowy zakupu towaru lub usługi? Czy pracownicy w trakcie kontaktu przestrzegali ustalonych standardów pracy z klientem? Zobacz, jak wiele odpowiedzi możesz uzyskać dzięki wdrożeniu systemu CRM oraz związanych z nimi statystyk. Teraz jasno będziesz widział, jaka jest jakość pracy danego zespołu oraz poszczególnego pracownika w ramach działu obsługi klienta.

8. System CRM przechowuje dane w bezpieczny sposób

Żyjemy w czasach, gdzie ochrona danych osobowych jest wartością szczególnie cenioną, co pokazuje szereg zgód i klauzul wyświetlanych na stronach www. Nie inaczej jest w przypadku procesowania danych w ramach codziennej pracy w systemie CRM. Jako SalesWizard przykładamy ogromną wagę do wprowadzania i udoskonalania ochrony danych znajdujących się w CRM-ie. System CRM to najbezpieczniejszy sposób na przechowywanie i przetwarzanie danych osobowych. Pracownicy mogą mieć dostęp do tych klientów, z którymi faktycznie pracują – bez ryzyka wycieku poufnych informacji w wyniku ataku hackerskiego. Nasz system CRM SalesWizard ma szereg zaawansowanych zabezpieczeń, więc bez cienia przesady możemy stwierdzić, że to rozwiązanie jest dalece bezpieczniejsze od prowadzenia notesu z kontaktami, książki z adresami czy stosowanie innych fizycznych, niezdigitalizowanych nośników danych.

9. W przypadku sporu CRM pełni funkcję dowodową

Konflikty na linii konsument-przedsiębiorstwo są zjawiskami, które prędzej czy później dotkną Twoją firmę. Co więcej – bardzo wielu klientów wysuwa roszczenia i pretensje wobec pracowników, które nie są uzasadnione. Nie zmienia to faktu, że każda osoba musi mieć zagwarantowane rzetelne i sprawiedliwe postępowanie reklamacyjne. Takie będzie możliwe w sytuacji, gdy przyjrzymy się działaniom wykonanym z danym klientem – odsłuchamy zapis rozmowy, przeczytamy maile czy adnotacje. CRM sprawi, że spór nie będzie jedynie konfliktem „słowo przeciwko słowu”; system i zapisane w nim dane pozwolą jednoznacznie rozstrzygnąć, która ze stron ma racje. Być może pracownik nie przedstawił pełnej informacji, co pozwoli zweryfikować nagranie rozmowy i w tej sytuacji konieczne będzie uwzględnienie reklamacji. Może się też okazać, że to klient jest w błędzie – wówczas możemy precyzyjnie określić, jak wygląda stan faktyczny. System CRM bez wątpienia wypełnia swoją funkcję dowodową przy powstających sporach.

10. CRM to skuteczna metoda automatyzacji procesów

Zaletą wynikającą bezpośrednio z powyższych korzyści jest fakt, że system CRM to idealne rozwiązanie w przypadku automatyzacji procesów. Zapomnij o zanoszeniu draftu umowy do innego działu, wysyłania go faksem czy odbitką ksero. Wystarczy, że w CRM-ie klikniesz odpowiedni przycisk, a kolejna czynność zostanie przekazana do wykonania odpowiedniej osobie. Nie musisz też martwić się, że dana informacja zostanie zniekształcona w wyniku przekazywania jej od jednej osoby do drugiej. Wszelkie notatki, uwagi, adnotacje zostają przez cały czas procesu obsługi klienta, dzięki czemu minimalizowane jest ryzyko błędu po stronie człowieka. To z kolei przekłada się na skrócenie czasu pracy na pojedynczym kontakcie, zmniejszeniem kosztów i realną szansą na zwiększenie efektywności pracowniczej. Przy tradycyjnym nośniku, ręcznym nanoszeniu informacji i fizycznym obiegu korespondencji możliwe jest zrealizowanie od 1 do 3 kontaktów w ciągu godziny. Posiadając CRM, bez trudu zrealizujesz w tym samym czasie obsługę co najmniej 10 kontaktów, a cały proces będzie znacznie mniej męczący.