10 powodów, dla których warto wdrożyć system CRM w firmie

Każdy skuteczny przedsiębiorca wie, jak istotne jest podtrzymywanie dobrej relacji ze swoimi kontrahentami. Nie byłoby to możliwe bez pewnego zbioru danych, który zawierał najważniejsze informacje kontaktowe. Kiedyś rolę tę pełniły notesy, etui na wizytówki i książki adresowe, dziś niemal całkowicie wyparły je CRM-y. Choć już w wielu firmach system CRM jest standardem, to wciąż pojawiają się osoby wątpiące w sens tej inwestycji. Oto 10 powodów, dla których warto wdrożyć system CRM!

1. CRM to wszechstronne, wielozadaniowe narzędzie

Od większości narzędzi oczekujemy, by było ono możliwie wszechstronne. Zamiast wydawać pieniądze na kilka różnych aplikacji chcemy, by jeden system posiadał w sobie szereg funkcjonalności. Tak właśnie jest z systemem CRM, który stanowi „centralny port komunikacyjny” w przedsiębiorstwie. Przy jego pomocy jesteś w stanie nadzorować i zarządzać każdym etapem sprzedaży – od pierwszego kontaktu przez negocjacje aż po finalizację i obsługę posprzedażową. Pod systemy CRM można podpiąć wiele wtyczek i baz dokumentów, dzięki czemu szybko wygenerujesz umowę, przedstawisz warunki świadczenia usługi czy zademonstrujesz warianty współpracy. Część CRM-ów pozwala także na fakturowanie, dzięki czemu usprawnisz komunikację na linii dział sprzedaży – dział rozliczeń. To tylko przykłady tego, jak wszechstronny jest system CRM i ile obszarów jesteś w stanie realnie zagospodarować tym pojedynczym narzędziem.

2. System CRM to zbiór wszystkich danych kontaktowych

Wyobrażasz sobie sytuację, w której jeden pracownik musi odpowiadać na telefony, prowadzić konwersację na live chacie, odpisywać na maile i zarządzać wiadomościami z social mediów? Na dłuższą metę to niemożliwe – zawsze znajdzie się obszar, o który nie zadbamy wystarczająco dobrze. Rozwiązaniem na taką sytuacje jest CRM, który pozwala na centralizację kanałów komunikacyjnych. Taka funkcjonalność pozwala uniknąć zamieszania w związku z obsługą kilku, a nawet kilkunastu kanałów komunikacji. Odpowiednio zaprogramowany CRM będzie w stanie przekazywać zapytania do odpowiednich działów, przykładowo, mail wysłany na „sprzedaz@a-b-d-e.pl” trafi do działu sprzedaży, a „pomoc@a-b-d-e.pl” przekaże zgłoszenie do grupy helpdesk. Zbiór wszystkich danych w jednym miejscu to ogromne ułatwienie i znaczna wygoda, szczególnie gdy tworzysz kampanie reklamowe zawierających formularze kontaktu.

3. CRM to nie tylko dane bieżące, ale też historyczne

Dlaczego porównujemy CRM do unowocześnionego i zdigitalizowanego notesu z danymi? Nie tylko dlatego, że jest to zbiór kontaktów i adnotacji związanych z klientem. To przede wszystkim katalog rekordów i informacji historycznych – kto, kiedy, o której godzinie, w jakim dniu i z jakiego powodu się kontaktował? Jak przebiegła rozmowa i które usługi zostały zaproponowane klientowi? Czy doszło do sprzedaży, a jeśli nie – jaki był powód odmowy lub odroczenia transakcji? Jaka była reakcja klienta na towar lub usługę, czy był usatysfakcjonowany obsługą? Na te i wiele innych pytań znajdziemy informacje w systemie CRM, który monitoruje i zapisuje pracę z każdym klientem. Twoi pracownicy mogą też dodawać adnotacje na temat przebiegu rozmowy – czy klient jest agresywny i wrogo nastawiony, a może wręcz przeciwnie: zgłasza chęć współpracy? Dane historyczne mogą się okazać bardzo pomocne przy konstruowaniu nowej oferty.

4. Wprowadzenie CRM pomaga w standaryzacji obsługi klienta

Wyobraź sobie sytuację, w której Ty i dwaj Twoi znajomi należycie do tego samego banku. Twój opiekun klienta dzwoniłby do Ciebie co około pół roku z zapytaniem o satysfakcję z usługi i z informacją o nowej ofercie kredytowej. Równolegle jeden z Twoich znajomych miałby przynajmniej dwa telefony w miesiącu, a drugi – w ogóle nie miałby kontaktu ze swoim opiekunem. Niestety, ale taka niejednorodność w obsłudze klienta i podejmowaniu leadów powoduje dość poważne rysy wizerunkowe. Klient danego banku (ale i nie tylko, może to być telefonia komórkowa, dostawca Internetu czy agencja ubezpieczeniowa) odnosi wrażenie, że wewnątrz struktury panuje chaos. Że jedni sprzedawcy faktycznie chcą nam pomóc i pytają się, zostawiając pole do rozmowy, podczas gdy inni bombardują nas ofertami, aby tylko coś sprzedać. System CRM niweluje ten problem i pomaga w obsłudze leadów, będąc podstawą standardów obsługi klienta.

5. CRM pomaga w śledzeniu poszczególnych etapów sprzedaży

Czy zdarzyło się kiedyś Tobie lub Twojemu pracownikowi nie odpowiedzieć na mail w terminie, przez co firma straciła szansę sprzedażową? Taka sytuacja może zirytować, szczególnie w sytuacji, gdy warunki umowy zostały wstępnie zaakceptowane, a klient wydawał się być zdecydowany. Czasami jest to kwestia natłoku spraw, w których nie sposób być na bieżąco z realizacją, czasami po prostu zapominamy, by przekazać klienta do dalszego przeprocesowania. Na szczęście, CRM wyręczy posługujące się nim osoby z konieczności śledzenia terminów. System samodzielnie ustali alerty, przypominające o datach końcowych i punktach krytycznych poszczególnych działań. Co więcej, wiele z CRM-ów posiada mechanizm integracji z kalendarzem, dzięki czemu pracownik zobaczy na panel powiadomień przy dacie i dowie się, co dziś musi zrobić. Ludzka pamięć bywa zawodna, dlatego CRM doskonale wesprze poprzez przypomnienia i komunikaty.

6. System CRM jest bardzo prosty i wygodny w obsłudze

Jedną z najczęstszych przyczyn związanych z wahaniem w sprawie zakupu systemu CRM jest sama niechęć do zmian. Przy czym nie chodzi tu o konserwatywny sposób myślenia i gloryfikację notesów z kontaktami ponad elektroniczne rozwiązania. Taka sytuacja związana jest najczęściej z obawą, że system CRM będzie zwyczajnie zbyt trudny w obsłudze. Prawda okazuje się jednak zupełnie inna – całość jest intuicyjna, a z obsługą systemu radzą sobie nawet te osoby, które nigdy wcześniej nie korzystały z systemu CRM. W razie wątpliwości możemy skorzystać z menu pomocy – poszczególne funkcjonalności i kolejne akcje objaśniane są krok po kroku w specjalnej zakładce. Dla przedsiębiorców rozpoczynających z nami współpracę jesteśmy w stanie przygotować specjalne szkolenie wdrożeniowe z obsługi CRM. Co więcej – w przypadku naszego systemu CRM wsparcie można uzyskać podczas kontaktu z zespołem SalesWizard.

7. CRM pomoże w kontroli jakości pracy Twoich pracowników

Nie jest tajemnicą, że jednym z zadań CRM-u jest monitoring efektywności pracowniczej i mierzenie postępu w osiąganiu celów sprzedażowych. Jako że całość procesów odbywa się wewnątrz systemu CRM, z łatwością można ustalić szereg parametrów. Ile z zaplanowanych kontaktów zostało podjętych przez pracownika w trakcie pojedynczej zmiany? W których godzinach klienci podejmowali rozmowę najczęściej, a w których najrzadziej? Ilu klientów skutecznie udało się przeprowadzić przez cały proces sprzedażowy? Jakie były najczęstsze przyczyny odmowy zakupu towaru lub usługi? Czy pracownicy w trakcie kontaktu przestrzegali ustalonych standardów pracy z klientem? Zobacz, jak wiele odpowiedzi możesz uzyskać dzięki wdrożeniu systemu CRM oraz związanych z nimi statystyk. Teraz jasno będziesz widział, jaka jest jakość pracy danego zespołu oraz poszczególnego pracownika w ramach działu obsługi klienta.

8. System CRM przechowuje dane w bezpieczny sposób

Żyjemy w czasach, gdzie ochrona danych osobowych jest wartością szczególnie cenioną, co pokazuje szereg zgód i klauzul wyświetlanych na stronach www. Nie inaczej jest w przypadku procesowania danych w ramach codziennej pracy w systemie CRM. Jako SalesWizard przykładamy ogromną wagę do wprowadzania i udoskonalania ochrony danych znajdujących się w CRM-ie. System CRM to najbezpieczniejszy sposób na przechowywanie i przetwarzanie danych osobowych. Pracownicy mogą mieć dostęp do tych klientów, z którymi faktycznie pracują – bez ryzyka wycieku poufnych informacji w wyniku ataku hackerskiego. Nasz system CRM SalesWizard ma szereg zaawansowanych zabezpieczeń, więc bez cienia przesady możemy stwierdzić, że to rozwiązanie jest dalece bezpieczniejsze od prowadzenia notesu z kontaktami, książki z adresami czy stosowanie innych fizycznych, niezdigitalizowanych nośników danych.

9. W przypadku sporu CRM pełni funkcję dowodową

Konflikty na linii konsument-przedsiębiorstwo są zjawiskami, które prędzej czy później dotkną Twoją firmę. Co więcej – bardzo wielu klientów wysuwa roszczenia i pretensje wobec pracowników, które nie są uzasadnione. Nie zmienia to faktu, że każda osoba musi mieć zagwarantowane rzetelne i sprawiedliwe postępowanie reklamacyjne. Takie będzie możliwe w sytuacji, gdy przyjrzymy się działaniom wykonanym z danym klientem – odsłuchamy zapis rozmowy, przeczytamy maile czy adnotacje. CRM sprawi, że spór nie będzie jedynie konfliktem „słowo przeciwko słowu”; system i zapisane w nim dane pozwolą jednoznacznie rozstrzygnąć, która ze stron ma racje. Być może pracownik nie przedstawił pełnej informacji, co pozwoli zweryfikować nagranie rozmowy i w tej sytuacji konieczne będzie uwzględnienie reklamacji. Może się też okazać, że to klient jest w błędzie – wówczas możemy precyzyjnie określić, jak wygląda stan faktyczny. System CRM bez wątpienia wypełnia swoją funkcję dowodową przy powstających sporach.

10. CRM to skuteczna metoda automatyzacji procesów

Zaletą wynikającą bezpośrednio z powyższych korzyści jest fakt, że system CRM to idealne rozwiązanie w przypadku automatyzacji procesów. Zapomnij o zanoszeniu draftu umowy do innego działu, wysyłania go faksem czy odbitką ksero. Wystarczy, że w CRM-ie klikniesz odpowiedni przycisk, a kolejna czynność zostanie przekazana do wykonania odpowiedniej osobie. Nie musisz też martwić się, że dana informacja zostanie zniekształcona w wyniku przekazywania jej od jednej osoby do drugiej. Wszelkie notatki, uwagi, adnotacje zostają przez cały czas procesu obsługi klienta, dzięki czemu minimalizowane jest ryzyko błędu po stronie człowieka. To z kolei przekłada się na skrócenie czasu pracy na pojedynczym kontakcie, zmniejszeniem kosztów i realną szansą na zwiększenie efektywności pracowniczej. Przy tradycyjnym nośniku, ręcznym nanoszeniu informacji i fizycznym obiegu korespondencji możliwe jest zrealizowanie od 1 do 3 kontaktów w ciągu godziny. Posiadając CRM, bez trudu zrealizujesz w tym samym czasie obsługę co najmniej 10 kontaktów, a cały proces będzie znacznie mniej męczący.