Rejestrowanie rozmów telefonicznych i SMS-ów w systemie CRM

Obecne systemy CRM posiadają imponujący pakiet dedykowanych wtyczek i funkcjonalnych rozwiązań. Każda z nich służy innemu celowi, choć w ostatecznym rozrachunku mają przyczyniać się do zwiększenia skuteczności marketingu. Jednym z najpopularniejszych dodatków do systemu CRM jest możliwość rejestrowania rozmów telefonicznych. Jest to rozwiązanie wygodne, choć wymaga zastosowania odpowiednich procedur. Jak należy postępować w przypadku nagrywania rozmów telefonicznych przez CRM i jakie korzyści wynikają z wdrożenia takiego narzędzia?

Rejestrowanie rozmów telefonicznych w CRM

Systemy CRM to wielozadaniowe narzędzia, które dla wielu osób w firmie stanowią podstawowe narzędzie pracy. To w nim zawarte są kontakty do obsługi bieżącej wraz z szeregiem informacji o kliencie. Pojawiające się szanse sprzedażowe mogą być realizowane drogą mailową, choć znacznie częściej wykorzystywanym kanałem są rozmowy telefoniczne. Dzięki temu możliwy jest bezpośredni kontakt z klientem, który – dzięki umiejętnej perswazji sprzedającego – częściej skłania konsumentów do podjęcia określonych decyzji. Mając to na uwadze, twórcy narzędzi o charakterze CRM-u coraz częściej wyposażają swoje systemy w moduł prowadzenia rozmów i ich nagrywania.

Nawet jeśli dany system CRM nie oferuje funkcjonalności telefonowania do klientów, to z reguły posiada on rozszerzenie w formie wtyczki. Dzięki temu możliwe jest zarówno nawiązanie połączenia, jak i rejestrowania prowadzonej rozmowy. Takie nagranie jest później widoczne w historii, dzięki czemu osoby posiadające autoryzację – np. liderzy zespołów, menedżerowie działów – mogą odsłuchać konwersacji. Aby jednak móc odsłuchać i wykorzystać nagranie do dalszych celów, wymagana jest zgoda obu stron na takie działanie. W przeciwnym wypadku dochodzi do przestępstwa zdefiniowanego wprost w obecnie obowiązującym prawodawstwie.

Czy można nagrywać rozmowy telefoniczne?

Aby zrozumieć istotę zagadnienia, należy rozróżnić dwa stany – pierwszy to nagrywanie rozmowy, drugi to jej odsłuchiwanie przez osoby trzecie. Samo nagranie rozmowy jest całkowicie legalne i nie wymaga zgody naszego współrozmówcy. Jednakże taki zapis rozmowy może być użytkowany tylko i wyłącznie przez osoby, które prowadziły ze sobą konwersację. Jak możemy się domyślać, nagrywanie rozmów w CRM nie służy do tego, by mile powspominać przeprowadzone osobiście rozmowy. I tu pojawia się sytuacja, w której mówimy o odsłuchiwaniu rozmowy przez osoby trzecie. Ten stan prawny (aktualny na dzień 25.11.2022 roku) dotyczy każdego, niezależnie od tego, czy jest to nasz współpracownik, przełożony czy coach.

Artykuł 267 kodeksu karnego definiuje pojęcie bezprawnego uzyskania informacji. CRM z modułem nagrywania rozmów w tym wypadku stanowi „inne oprogramowanie”, czyli przedmiot zdefiniowany w paragrafie 3 niniejszego artykułu. Jeśli więc nie uzyskamy zgody od klienta na prowadzenie rozmowy wraz z jej nagrywaniem, każda osoba, która decyduje się na odsłuch rozmowy, popełnia przestępstwo. Zagrożone jest ono karą grzywny, ograniczenia wolności lub pozbawienia wolności do lat 2, co powinno uświadamiać, jak istotne jest uzyskanie zgody przez osobę odpowiedzialną za prowadzenie rozmowy. Warto tutaj podkreślić, że inicjator połączenia nie musi wyrażać swojej zgody na nagrywanie – domniemuje się taką wolę przez sam fakt zadzwonienia.

Legalne nagrywanie rozmów na użytek firmy

Wobec powyższych informacji pojawia się pytanie – kiedy będziemy mówić o legalności lub nielegalności nagrywania rozmowy w CRM? Odpowiedź jest prosta – w sytuacji, gdy osoba odbierająca rozmowę udzieli zgody na takie działanie, którą można wyrazić wprost lub w sposób dorozumiany. Sposób wyrażenia wprost to nic innego, jak ustne potwierdzenie zrozumienia, że rozmowa jest nagrywana i zezwolenie na takie działanie. Dorozumiana zgoda wyrażana jest z kolei w momencie, gdy po odczytaniu komunikatu o nagrywaniu i warunku „jeśli nie wyrażasz zgody, prosimy o zakończenie rozmowy”, strona dzwoniąca kontynuuje połączenie. Odczytanie komunikatu i warunku powinno nastąpić już na wstępie rozmowy, by zgoda dorozumiana miała moc prawną.

Odmowa rejestracji rozmowy jest jednoznaczna z zakończeniem połączenia, wobec czego praktycznie każdy klient decyduje się wyrazić zgodę w sposób dorozumiany. To z kolei sprawia, że przedsiębiorstwo pozyskuje w sposób całkowicie legalny nagranie do własnego użytku. Tak przygotowany materiał może zostać użyty na wiele sposobów, między innymi w celach szkoleniowych i kontrolnych. Na podstawie rozmowy może być stworzone studium przypadku omawiające błędy sprzedażowe pracownika czy portret typologiczny klienta. Charakter kontrolny z kolei służy weryfikacji wiedzy oraz samej oceny prowadzenia rozmowy przez konsultanta. Nagrana rozmowa może także stanowić dowód podczas prowadzenia postępowania reklamacyjnego.

Korzyści związane z rejestrowaniem rozmów w CRM

Choć wprowadzenie modułu rejestrowania rozmów w CRM może wydawać się dość ryzykownym pomysłem, to w istocie posiada on wiele korzyści. Wystarczy tylko uczulić pracowników na uzyskanie zgody oraz przekierowanie klientów do polityki prywatności (ta powinna być ogólnodostępna na stronie www danej firmy). Wśród zalet nagrywania rozmów poprzez system CRM można wymienić wpływ na takie obszary, jak:

• Rozwój firmy –nagrania z rozmowami stanowią materiał do holistycznej analizy błędów i poprawy jakości usług, co wpływa korzystnie na przedsiębiorstwo;
• Materiał szkoleniowy – przykłady zarówno dobrego, jak i nieumiejętnego prowadzenia rozmowy pozwalają na prowadzenie szkoleń sprzedażowych;
• Analiza rzetelności pracy – nagrania rozmowy w dobitny sposób pokazują, jak pracownik angażuje się w swoją pracę i czy deklarowane rozmowy się odbyły;
• Ocena przygotowania merytorycznego – sposób przedstawiania usług oraz prowadzenia rozmowy pozwala stwierdzić, czy pracownik zna ofertę firmy;
• Materiał dowodowy – w przypadku sporu z konsumentem, nagranie będzie stanowić dowód, przekreślając spekulacje i argumentację „słowo przeciw słowu”.

Regularna kontrola prowadzonych rozmów w systemie CRM pozwala w rzetelny sposób nadzorować procesy sprzedażowe i uczciwie rozliczać pracowników z jakości ich pracy. System SalesWizard CRM to jedno z najlepszych narzędzi, które umożliwia nagrywanie komunikacji telefonicznej w systemie wychodzącym.