Własny CRM czy abonament SaaS – które rozwiązanie jest lepsze?

Współczesne systemy CRM bazują najczęściej na rozwiązaniu SaaS, czyli System as a Service – oprogramowanie jako usługa. Po uiszczeniu abonamentu przedsiębiorca zyskuje dostęp do narzędzia CRM bez konieczności instalacji oprogramowania czy samodzielnych prac w zakresie IT. Jest też alternatywa dla abonamentu SaaS w postaci zbudowania własnego CRM. Koncepcja własnego systemu CRM zakłada znaczne nakłady pracy bieżącej oraz przyszłej w zamian za niezależność od zewnętrznych usługodawców. Które z tych rozwiązań jest lepsze i dlaczego?

SaaS, czyli wynajem systemu all-inclusive

Gdybym chciał w najprostszy sposób opisać CRM w modelu SaaS, to porównałbym owe rozwiązanie do długoterminowego wynajmu samochodu. Faktycznie nie stanę się jego właścicielem, lecz użytkownikiem, co paradoksalnie niesie ze sobą wiele zalet. Nie muszę się martwić o ubezpieczenie, opłacanie serwisu eksploatacyjnego czy usług wulkanizacyjnych. Jedynym moim wydatkiem jest zatankowanie, dolanie płynu do spryskiwaczy i opłata za wynajem. Podobnie w modelu SaaS – płacę jedynie za użytkowanie systemu, który traktowany jest jako usługa. Nie interesuje mnie zakup i utrzymanie serwerów, finansowanie specjalistów IT czy tworzenie funkcjonalności usprawniającej moją pracę. Wszystkie te aspekty leżą po stronie podmiotu, który zajmuje się dystrybucją CRM i to w jego interesie jest jak najlepsza jakość świadczonej usługi. W przeciwnym wypadku nie zawaham się wypowiedzieć umowę i wybrać taki CRM, który spełni w stu procentach moje oczekiwania.

Silne i słabe strony modelu SaaS

Nie ma wątpliwości, że największą zaletą systemu SaaS jest szeroko pojęta elastyczność. Dotyczy ona nie tylko swobody zawarcia i rozwiązania umowy, ale także możliwość kształtowania swojego pakietu dostępu. Bardziej wymagający klienci lub Ci, którzy wykonują wzmożoną pracę na CRM-ie mogą wybrać droższe pakiety, podczas gdy firmy korzystające z tego narzędzia sporadycznie zadowolą się najtańszymi abonamentami. W każdej chwili można podwyższyć lub obniżyć poziom pakietu, co wpłynie na cenę. Silną stroną jest także nic-nie-robienie – użytkownika CRM-u nie interesuje absolutnie żaden aspekt utrzymania systemu pod kątem technicznym. Wszelkie prace naprawcze oraz usprawnienia to obowiązek dostawcy, który posiada doskonale przeszkolony zespół IT. Na minus modelu SaaS mogę wskazać fakt, że tak naprawdę nie jesteśmy i nie będziemy posiadaczami programu CRM na własność. Przestając regulować faktury, utracę dostęp do bazy CRM z kontaktami, a co za tym idzie – jestem częściowo zależny od podmiotów dostarczających narzędzie CRM.

Własny CRM – niezależność i brak zewnętrznych opłat

Po drugiej stronie, w swoistej opozycji do systemu SaaS stoi mechanizm samodzielnej budowy systemu CRM. Będzie tutaj mowa o tworzeniu własnego CRM-a od podstaw, który będzie ściśle dopasowany do potrzeb przedsiębiorstwa. Posługując się analogią z autem służbowym, w tym wariancie buduję samochód od podstaw. Wybieram wszelkie elementy i udogodnienia, jakie się w nim pojawią oraz określam nawet najdrobniejsze detale. Tak samo we własnym systemie CRM – zadecyduję, które funkcjonalności pojawią się w narzędziu, a które zostaną sklasyfikowane jako zbędne. Już na pierwszy rzut oka widać, że choć projekt będzie ściśle dopasowany, to jego „budowa” będzie niezwykle czasochłonna. Nie można też wykluczyć ryzyka niesprawności pewnych obszarów CRM, co wygeneruje dodatkowe koszty i zajmie czas. Należy też pamiętać, że budowa CRM-u od podstaw to zadanie dla osoby biegłej w dziedzinie IT, a nawet wiedza i wieloletnie doświadczenie nie zneutralizują ryzyka pomyłki przy pisaniu systemu.

Silne i słabe strony własnego CRM

Już na pierwszy rzut oka można zauważyć korzyści związane z systemem CRM, które biorą się od „autorskości” pomysłu. Jako że CRM został napisany przeze mnie, mam do dyspozycji narzędzie w stu procentach odpowiadające na moje potrzeby. Nie muszę ani polegać na wtyczkach, ani wykupować dodatkowych pakietów abonamentowych, by mieć do dyspozycji konkretną funkcjonalność. Jestem niezależny od firmy zewnętrznej, a ewentualne kwestie modyfikacji CRM mogę powierzyć wyodrębnionemu działowi IT. Nie muszę też ponosić opłat rzędu kilkunastu, a nawet kilkudziesięciu czy kilkuset tysięcy złotych miesięcznie – jedyne koszty to te związane z zatrudnieniem personelu informatycznego. Nie da się jednak uniknąć słabych stron, które wiążą się chociażby z kwestią ograniczonych możliwości rozwoju narzędzia. Warto też zwrócić uwagę, że systemu CRM nie napisze się w wolny weekend czy hobbystycznie wieczorem po pracy – to żmudny proces, który potrzebuje co najmniej kilkuset roboczogodzin przed wdrożeniem. Pozostaje kwestia kosztów – dedykowany program CRM to naprawdę spory wydatek, który jest trudny do sfinansowania przez małe i średnie firmy.

Atut wdrożenia

Pod pojęciem „wdrożenie” rozumiem wszelkie aspekty związane z wprowadzeniem systemu CRM do przedsiębiorstwa i przystosowania go do pracy. Przy modelu SaaS otrzymuję gotowe rozwiązanie, które (z reguły) jest proste w obsłudze. Nauka obsługi systemu przebiega sprawnie dzięki samouczkom, zakładkom pomocy i poprzez kontakt z pracownikami helpdesku. Po godzinie jestem w stanie prowadzić pierwsze działania w CRM i zakładam, że po dwóch, maksimum trzech dniach wszystkie osoby związane z tym narzędziem będą mogły się nim posługiwać. Zupełnie inaczej wygląda tutaj kwestia z pisaniem własnego programu CRM. Przyznam szczerze, że kompletnie nie mam pojęcia, jak długo pisze się w pełni funkcjonalne, wolne od mniejszych i większych crashów systemy CRM, ale obstawiam, że czas liczony jest nie w dniach, a w tygodniach. Pod tym względem przewagę zdobywa SaaS, a ponieważ jesteśmy w klimacie mundialu 2022, posłużymy się piłkarską tablicą wyników: 1:0 dla SaaS.

Atut utrzymania

Utrzymanie to ogół dóbr i wartości, które wiążą się z pozafinansowym „wysiłkiem” podtrzymywania systemu w dobrej kondycji. Przy SaaS absolutnie nie interesuje nas nic w tej kwestii – wszystkim zajmuje się zespół udostępniający CRM. To na ich barkach spoczywa zadanie, by użytkowane przeze mnie narzędzie działało sprawnie, bez przerw w dostępie. Nie podołają zadaniu? Rozwiązujemy umowę i przechodzę do konkurencji. Jeśli zaś chodzi o własny CRM, nie da się ukryć, że wysiłek związany z utrzymaniem systemu w pełnej sprawności jest niewspółmiernie wyższy od SaaS. Wszystkie kwestie spoczywają na mnie i zawsze mam z tyłu głowy, że jak coś nie działa prawidłowo, to zaraz będę musiał zająć się naprawą usterki. To w mojej gestii będzie leżeć nadzór, by wszystkie elementy – tak fizyczne, jak i zdematerializowane – do siebie pasowały. Każda ingerencja w proces utrzymania własnego systemu to ryzyko popełnienia błędu. Dlatego nie będzie zaskoczeniem, że i w tej kwestii SaaS zdobywa punkt – obecny rezultat to 2:0.

Atut rozwoju

Kwestię rozwoju zdecydowałem się wyodrębnić od utrzymania, ponieważ ten element sprawia, że system CRM będzie coraz to lepszy. Nie będę satysfakcjonować się samym prawidłowym funkcjonowaniem, ale poszukam okazji do usprawnień. Jak się okazuje, przy systemie SaaS tę odpowiedzialność biorą na siebie pracownicy firmy dostarczającej mi usługę CRM. To oni wiedzą, jakie są potrzeby przedsiębiorców i czego oczekują oni od CRM-ów, dlatego będą pracować nad tymi obszarami, które zostają im zgłoszone przez klientów. Może dojść więc do sytuacji, w której i tak bardzo dobry produkt jeszcze bardziej zyska na jakości, bo po prostu podmiot dostarczający usługę ma czas i zasoby na rozwój systemu CRM. Jeśli zaś chodzi o własny CRM, to tutaj jest problem – bardzo trudno mówić o rozwoju i udoskonaleniu czegokolwiek w momencie, gdy jest to Twój produkt i nie masz szerszej perspektywy. Gdzieś może być błąd lub miejsce na pewne udoskonalenia, a Ty nawet nie będziesz w stanie dostrzec tych kwestii, efektem czego Twój produkt pozostanie na pewnym poziomie. Punkt dla SaaS i mamy hat-trick – 3:0.

Atut kosztów

Koszty związane z systemem SaaS są z góry znane i naliczane są w systemie rocznym (opłata z góry) lub miesięcznym. Ostateczna cena zależy od liczebności zespołu (opłata od użytkownika), wykorzystywanych funkcji oraz wybranego planu abonamentu. Przy dostępie około sześćdziesięciu pracowników i wyborze najbardziej rozbudowanych pakietów bez ograniczeń, miesięczny wydatek na CRM przekroczy barierę 100.000 złotych. Własny system CRM z kolei wiąże się z dużym wydatkiem na start, natomiast w dalszym czasie dostęp do niego jest nieodpłatny. Jedyne koszty w tym aspekcie związane będą z wypłatami dla pracowników działu IT, którzy będą nadzorować prawidłowe działanie napisanego przez nich systemu CRM. Biorąc pod uwagę niejednorodność kosztów, rozbudowany zespół pracowniczy i wydłużony horyzont czasowy, punkt przyznaję własnemu systemowi CRM. Mamy więc 3:1, przy czym ten punkt to taki – powiedzmy sobie szczerze – wymagający analizy VAR i dłuższego zastanowienia.

Atut wsparcia

Ostatnia z kategorii to kwestia tego, jak szybko realizowane są zgłoszenia i w jaki sposób można uzyskać pomoc przy rozwiązywaniu problemów. Przy kwestii SaaS sytuacja wygląda tak, że istnieje dział helpdesk, który oferuje albo wsparcie całodobowe, albo przynajmniej pracę w standardowym tygodniu roboczym, czyli od poniedziałku do piątku w godzinach 7:00 – 16:00. Z reguły zgłoszone awarie i niesprawności są bardzo szybko usuwane, a większości usterek można nawet nie doświadczyć. Jeśli chodzi o własny system CRM, to tak naprawdę jakość wsparcia zależy od jakości własnego zespołu IT. Dlatego też poleganie wyłącznie na jednym informatyku w firmie może przysporzyć problemów – wystarczy planowany urlop czy choroba, a z niesprawnym systemem zostanie się na kilka lub kilkanaście dni. Z drugiej strony można też poczynić takie nakłady, by zespół IT był niczym grupa szybkiego reagowania i swoją jakością przewyższył wyspecjalizowane firmy z modelem SaaS. Jednak taka strategia byłaby bardzo nieefektywna pod kątem finansowym, o ile nie jesteśmy międzynarodową firmą lub korporacją z zatrudnieniem na poziomie 500+ osób. Wstrzymam się z dodaniem punktu i pozostawię wynik na poziomie 3:1 na korzyść rozwiązania SaaS.

Podsumowanie – SaaS czy własny CRM?

Pisząc ten artykuł, zauważyłem w sobie niekonsekwencję – wciąż preferuję mieszkanie własnościowe od wynajmu, podobnie wolę kupić samochód lub wziąć go w leasing z wykupem niż w nieskończoność opłacać wynajem. Jednakże do kwestii systemu CRM podchodzę ze zgoła odmiennym nastawieniem – tutaj zdecydowanie stawiam na model SaaS. Jestem wygodnicki, a jednocześnie nie mam na tyle odwagi, by samodzielnie pisać swój własny CRM. W mojej hierarchii wartości wyżej cenię czas aniżeli potencjalny zysk związany z brakiem konieczności płacenia abonamentu. Nie mam też ochoty irytować się błędami, które bez wątpienia się pojawią podczas tworzenia własnego CRM-u. Chcę mieć kompleksowe wsparcie osób, które się znają na IT i które same wyjdą z inicjatywą udoskonalenia systemu. Miesięczną opłatę traktuję jako kosz uzyskania przychodu, który służy mi do optymalizacji podatkowej. Poza tym płacę, więc wymagam – od kogoś, z kim mogę zerwać umowę, a nie od siebie, gdzie nie napisałem ani jednego programu.