Jakie procesy można zautomatyzować w CRM

Na czym polega automatyzacja działań w CRM?

Automatyzacja działań w CRM to jedno z rozwiązań optymalizacyjnych, które usprawnia pracę działów związanych z obsługą klienta. Dotyczy ona tych zadań, które w sposób powtarzalny występują w codziennym zakresie obowiązków. Dlaczego ktoś chciałby te zadania automatyzować? Ponieważ stanowią one „pochłaniacz czasu”, czyli obowiązek nie do ominięcia, a jednak wymagający poświęcenia pewnych zasobów czasu i energii. Taka powtarzalność potrafi deprymować z tego względu, że kompetencje pracowników mogą być wykorzystywane znacznie efektywniej. Efektem końcowym automatyzacji działań jest optymalizacja zadań tak, by automat odciążył pracownika w żmudnych, powtarzalnych czynnościach.

Automatyzacja pierwszego kontaktu

Zwyczajowo pierwszy kontakt inicjuje konsument – osoba zainteresowana usługami lub produktami oferowanymi przez przedsiębiorstwo. To, jak szybka będzie reakcja jest niemniej ważna od tego, jaką informację zwrotną klient otrzyma. Dlatego wiadomości wysłane w piątkowe wieczory – gdy kończy się tydzień roboczy – mogą być nieaktualne w poniedziałek rano, czyli po upływie 72 godzin. Aby Twój gorący lead nie odszedł do konkurencji, potrzebny będzie system automatycznej odpowiedzi na pierwszy kontakt. Tutaj doskonale sprawdzą się chatboty z uprzednio zaprogramowaną ścieżką dialogu. Sam fakt, że sprawa została przyjęta, a odpowiedzi można spodziewać się w najbliższym dniu roboczym zwiększa szanse, że potencjalny klient poczeka na odpowiedź.

Automatyzowanie korespondencji

Pierwszy kontakt to nie jedyne miejsce, w którym dochodzi do interakcji na linii klient – przedsiębiorstwo. Oznacza to, że to też nie jedyna nisza, w której możliwe jest wdrożenie automatyzacji. Kolejnym elementem jest automatyzacja ogółu procesów korespondencyjnych. W tym miejscu mamy na myśli przede wszystkim wszelkiego rodzaju powiadomienia, przypomnienia, potwierdzenia i monitoringi. Dla przykładu – pracownik nie musi pamiętać, by za dwa dni przypomnieć klientowi, że zbliża się jego termin płatności. Taki komunikat – na podstawie uprzednio stworzonego schematu – zostanie automatycznie uzupełniony o spersonalizowane dane dotyczące klienta.

Automatyzacja generowania dokumentów

Kolejnym aspektem do zautomatyzowania, który wiąże się z autouzupełnieniem tekstu, jest generowanie dokumentów. Teoretycznie można stworzyć uniwersalny wzorzec dokumentu, np. wezwania do uregulowania zaległości finansowej. W praktyce jednak wciąż marnujemy czas na kopiowanie i wklejanie tekstu, a następnie dodawanie personalnych informacji, np. zaległej kwoty czy danych dłużnika. Jednak to nie jedyny przykład wykorzystania automatycznego generowania dokumentów. Mechanizm ten doskonale sprawdzi się przy procesie ofertowania online, czyli całym konstruowaniu umów i przekazywaniu dokumentów klientowi.

Automatyczny obieg dokumentacji

Odbiór przekazanych dokumentów również może podlegać zautomatyzowaniu, a dokładniej – nadaniu odpowiedniej ścieżki wykonawczej. Korzystając z systemu CRM SalesWizard, dostępne jest narzędzie certyfikujące podpis klienta Autenti. Gdy klient odeśle dokument, automatyzacja obiegu dokumentacji pozwoli przekazać umowę nie tylko do realizacji, ale też do działu archiwizacyjnego. Zaoszczędzimy więc czas związany z komunikacją asynchroniczną i jej mankamentami. Mówimy więc o przestojach wynikających z odczytaniem maila, podjęcia interakcji i przekazaniem pewnego zakresu działań do osób kompetentnych.

Automatyczne generowanie raportów

Następna kwestia, którą warto zautomatyzować w przedsiębiorstwie, jest generowanie raportów. Wyobraź sobie, że do Ciebie jako menedżera przychodzi pełne spektrum insightów dotyczących Twojego zespołu. Wiesz, kto musi popracować nad danym aspektem, kto nie zrealizował normy, a kto wyróżnia się na tle zespołów. I to bez analizy wyników indywidualnych czy rozmowy z każdym pracownikiem na prywatności. To właśnie zrobi dla Ciebie zautomatyzowane narzędzie generujące raporty, które przedstawi wszystkie statystyki. Jest to pełnowartościowa wiedza, która może być wykorzystana do wychwytywania nieprawidłowości w danej komórce organizacyjnej.

Kiedy warto wdrożyć automatyzację w CRM?

Automatyzacja zadań w CRM jest istotna z punktu widzenia każdego przedsiębiorstwa, które kontaktuje się z klientem. Jednak w pewnych sytuacjach automatyzacja jest nie tyle wskazana, co wręcz obligatoryjna. Jeżeli w Twojej firmie zauważyłeś następujące symptomy:

• Pracownicy mają zaległości związane z obsługą kontaktów bieżących;
• Pojawia się potrzeba zatrudnienia dodatkowych osób pełniących funkcję asystentów, np. kolejnego pracownika do obsługi korespondencji;
• Pracownicy są sfrustrowani obowiązkami poniżej ich kompetencji;
• Pojawiają się problemy w komunikacji na linii dział marketingu – dział sprzedaży – dział obsługi posprzedażowej – dział archiwizacyjny;
• Obecność na zbyt dużej ilości kanałów generuje szybkie chłodzenie się leadów;

To informacja dla Ciebie, że powinieneś rozważyć zautomatyzowanie części zadań.

Zalety związane z automatyzacją sprzedaży w systemie CRM

Z pewnością każde przedsiębiorstwo, które wdrożyło automatyzację w systemie CRM odnotuje swoje indywidualne korzyści. Najważniejsze z nich to:

• Zwiększenie wydajności obsługi klienta – pracownik może „przerobić” większą liczby klientów w danym czasie;
• Wzrost obrotów – im więcej klientów przedsiębiorstwo może obsłużyć, tym większe obroty (a co za tym idzie – zyski) osiąga;
• Dokładność działań – decydując się na automatyzację, wybieramy precyzję postępowania wedle ściśle określonej ścieżki działania;
• Powtarzalność efektów – dzięki ujednoliceniu ścieżki komunikacyjnej, istnieje mniejsze ryzyko występowania nieplanowanych incydentów;
• Zmniejszenie ryzyka błędu wywołanego czynnikiem ludzkim – automatyzacja działa na prostych, powtarzalnych komunikatach;
• Wzrost satysfakcji pracowników – automatyzacja jest narzędziem ułatwiającym i usprawniającym wykonywanie codziennych obowiązków.