W jaki sposób CRM pomaga w rozwoju firmy

Każda innowacja wdrażana w firmie powinna w wymierny sposób przyczyniać się do jej rozwoju i gwarantować organizacji korzyści. Jednym z takich narzędzi jest system CRM, bez którego trudno wyobrazić sobie przedsiębiorstwo w XXI wieku. Jest to składowa część systemu informatycznego, która korzystając z wieloźródłowych baz danych wspomaga pracowników w zarządzaniu relacjami z klientem. Jak dokładnie system CRM pomaga w rozwoju firmy? Poniżej omawiamy zestawienie siedmiu korzyści najczęściej wskazywanych przez naszych klientów.

Lepsza organizacja pracy

To zdecydowanie najważniejsze i najczęściej pojawiające się hasło – poprawa jakości pracy i lepsza jej organizacja. System CRM działa niczym zdalny dyspozytor danych – każdemu przekazuje to, czym powinien się zająć, jednocześnie odnotowuje każdą aktywność. Użytkownik posiadający dane autoryzacyjne może zalogować się do systemu z dowolnego uwierzytelnionego źródła. To oznacza, że praca nad kontaktami może odbywać się nie tylko w biurze, ale także zdalnie – z hotelu w delegacji, z domu podczas home office czy w pociągu w trybie hybrydowym. Menedżer – nawet jeśli nie jest obecny w siedzibie – może skutecznie nadzorować swój zespół i zlecać zadania do realizacji. Pracownik z kolei otrzymuje listę kontaktów i poleceń, co pozwala mu efektywniej zarządzać swoimi działaniami w czasie. Istotną rolę odgrywają także lejki sprzedażowe, które pozwalają uporządkować proces sprzedaży. Na ich podstawie możliwe jest określenie, kto w danym momencie powinien obsługiwać konkretnego leada.

Trafniejsze planowanie działań

System CRM pozwala nie tylko na skuteczne działania w sytuacji bieżącej. Również i działania przyszłe – zarówno w krótszym, jak i szerszym horyzoncie czasowym – będą trafniejsze i łatwiejsze do zaplanowania. Załóżmy, że mamy trzech klientów: jeden korzysta z usługi, która za rok wymaga odświeżenia, drugi zastanawia się między dwoma opcjami i poprosił o tydzień na namysł, trzeci kupił produkt z potencjałem dosprzedaży. Kontakt z pierwszą osobą można zaplanować na około 10-11 miesięcy do przodu, dzięki czemu przypomnimy mu o odświeżeniu usługi. Drugą osobę umawiamy na rozmowę w przyszłym tygodniu, w międzyczasie można przygotować dodatkowy „as z rękawa”, aby ją przekonać. Z trzecią kontaktujemy się za miesiąc – z jednej strony chcemy wypytać o satysfakcję z obecnego produktu, a z drugiej podejmujemy działanie crosselingowe. Takimi przykładami zapewne jest wypełniona Twoja organizacja, dlatego też CRM w każdej z nich sprawdzi się idealnie jako narzędzie planistyczne.

Gromadzenie danych w jednym miejscu

Wyobraź sobie, że każdy z Twoich pracowników zapisuje informacje na temat powierzonych im klientów w odrębny sposób. Jeden korzysta z tabeli Excel, inny notuje wszystko w podręcznym kalendarzu, a jeszcze inny korzysta z Dokumentów Google. Nie jest to ani bezpieczna, ani komfortowa, ani efektywna metoda gromadzenia danych. System CRM to przestrzeń, w której następuje scentralizowanie wszystkich informacji i połączenie danych, które przedtem byłyby rozproszone. Całość jest zabezpieczona przed nieautoryzowanym dostępem – pracownicy widzą tylko tyle informacji ile Ty jako ich menedżer udostępnisz. Podobna centralizacja obserwowana jest w kwestii zbierania leadów i zamówień z różnych źródeł. Zapytania z Twojego maila, z chatbota na Twojej stronie, z płatnych arkuszy Google i z Facebook Ads zostaną przekazane bezpośrednio do systemu CRM. To o wiele wygodniejsze, efektywniejsze i mniej uciążliwe rozwiązanie niż cogodzinne odświeżanie każdego z kanałów komunikacji z klientem.

Możliwość kompleksowego raportowania

Trudno wyobrazić sobie dobrego menedżera, który chce skutecznie zarządzać swoim zespołem bez dostępu do analiz i raportów. Konieczna jest wiedza na temat tego, jak sprawuje się zespół rozumiany jako całość i jako pojedyncze ogniwa. Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, by samodzielnie obliczać wolumen sprzedaży, procentową realizację celu, zadania wykonane, kontakty podjęte. Jednakże jeśli takich danych do opracowania jest kilkanaście, a członków w zespole co najmniej dwóch, to taka praca zajmie dziesiątki godzin. O wiele wygodniejszym rozwiązaniem jest zaciągnięcie raportu z systemu CRM, który może być swobodnie filtrowany. Możliwe jest ukazanie statystyk dla całego zespołu, dla poszczególnego pracownika lub grupy zatrudnionych. Dane uwzględniają szereg kryteriów pozwalających ocenić efektywność pracy organizacji. To bardzo dobre źródło wiedzy na temat zespołu – kto radzi sobie najlepiej, kto może potrzebować dodatkowych szkoleń, a kto zwyczajnie nie wywiązuje się z obowiązków.

Skalowalność zespołu w okresie rozwoju

Pojawiający się na horyzoncie sukces i gwałtowny napływ klientów to nie zawsze zwiastun dobrych wiadomości. Wiele biznesów upadało przez zbyt szybki rozwój i podaż, której nie byli w stanie zaspokoić. Innymi słowy – brakowało rąk do pracy, a obecne do tej pory kadry nie dawały rady z powodu przepracowania. Klienci odchodzili, nierzadko zostawiając po sobie negatywne komentarze, które w fazie uspokojenia odstraszały innych, potencjalnych zainteresowanych. Rozwiązaniem na tę sytuację jest system CRM. Narzędzie to znacznie ułatwi pracę poprzez sprawniejsze zarządzanie kontaktami, nadsyłanymi zamówieniami oraz zapytaniami. Nie musisz przy tym zatrudniać dziesiątek nowych osób – w systemie CRM możliwa jest obsługa „kontakt po kontakcie”. Dzięki temu możemy mówić, że poprzez system CRM zespół zyskuje atrybut skalowalności, bo do pracowników można dopisywać kolejne pojawiające się leady i z powodzeniem można procesować je w dalszych etapach obsługi.

Wzrost zadowolenia klienta z obsługi

Każdy z nas ma pewną potrzebę zaspokojenia ego – i nie ma w tym absolutnie nic złego. O wiele lepiej czujemy się, gdy traktuje się nas specjalnie, gdy jesteśmy kimś więcej niż tylko kolejnym klientem w danej firmie. Lubimy być docenieni, wyjątkowo traktowani, a to nie zawsze jest oczywiste, gdy korzystamy z usług dużego przedsiębiorstwa. Jednak jeśli owe przedsiębiorstwo posiada swój system CRM, to z pewnością ma zapisane informacje na temat preferencji i potrzeb klientów. Archiwum zawiera dane na temat zaoferowanych produktów, umów aktywnych i nieaktywnych oraz opinie wystawione przez klienta. Na tej podstawie znacznie lepiej dobiera swoją ofertę do potrzeb klienta, czym również zwiększa prawdopodobieństwo zawarcia transakcji. Jest więc sytuacja win-win – firma profiluje propozycję, a klient czuje się wysłuchany, zaopiekowany, dzięki czemu wzrasta jego zadowolenie. To z czasem przełoży się na wyższy wskaźnik sprzedaży zakończonych sukcesem, czyli zwiększenie zysków.

Maksymalizacja zysków

Wszystkie powyższe argumenty prowadzą do kluczowego argumentu za wdrożeniem systemu CRM – maksymalizacja zysków. Lepsza organizacja, trafniejsze ofertowanie, poprawa zamykania sprzedaży, szybszy dostęp do danych to nie tylko efektywniejsze wykorzystanie czasu. To także realnie wyższy obrót Twoich pracowników, którzy w łatwiejszy sposób są w stanie „dopinać” sprzedaże (w czym de facto znów pomoże im system CRM, a konkretniej – moduł ofertowania). Mniej czasu spędzonym na kontakcie z mającym nikłe powodzenie sprzedaży zimnym leadem oznacza więcej czasu i energii na pracę z faktycznie zainteresowanym klientem. To z kolei wizja prowizji sprzedażowej i dodatkowa motywacja do sukcesu w finalizacji. Na tym wszystkim korzysta także firma, dla której efektywny, wysoko zmotywowany pracownik to najcenniejsza wartość. Decyzja o implementacji systemu CRM powinna być rozważana w kategorii inwestycji w modernizację i wzrost dochodów przedsiębiorstwa, nie jako kolejny wydatek.