CRM dla B2C

Praca z klientem indywidualnym z roku na rok staje się coraz większym wyzwaniem dla przedsiębiorców. Konsumenci stają się coraz bardziej świadomi, a co za tym idzie – mają większe wymagania i dynamicznie zmieniające się potrzeby. Duża konkurencja w niemal każdej branży to dodatkowe utrudnienie, bowiem raz zrażony klient szybko znajdzie alternatywę. Co zrobić, by dbać o relację B2C i jaką rolę w tym wyzwaniu odgrywa system CRM?

Wyzwania relacji B2C

Praca z konsumentem stawia szereg wyzwań zarówno przed poszczególnymi opiekunami klienta, jak i całą organizacją. Wpływa na to szereg elementów, a najczęściej dostrzegalną kwestią jest masowość odbiorców. Dany produkt lub usługa może mieć setki tysięcy, a nawet miliony posiadaczy. Doskonałymi przykładami są chociażby rachunek w banku, abonament w telefonii komórkowej czy dostęp do telewizji VOD. Każdy z klientów – by pozostał z przedsiębiorstwem na dłużej – powinien czuć się wyjątkowo, a oferta powinna być dopasowana do jego potrzeb. Senior liczący każdy grosz nie wykupi najdroższego abonamentu telefonicznego, a młoda osoba nie skorzysta z pakietu bez internetu. Choć wydaje się to oczywiste, to samodzielny dobór ofert czy zapamiętanie preferencji swoich klientów może okazać się niemożliwe bez odpowiedniego wsparcia. Pracując z klientem, niezbędny okazuje się kompleksowy system CRM, który umożliwi sprawne zarządzanie relacjami z przypisanymi konsumentami.

System CRM – to warto wiedzieć

Jeżeli wcześniej nie słyszeliście takiego pojęcia, jak CRM, to spieszymy z wyjaśnieniami. Sam skrót CRM odnosi się do procesu zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Management). To filozofia, wedle której potrzeby, preferencje, gust czy oczekiwania naszych klientów są indykatorem biznesowym. Przekazywane informacje stanowią wskazówkę do tego, jak przedsiębiorstwo powinno modelować ofertę lub rozwijać produkt, by nie tylko docierać do nowych odbiorców, ale też utrzymać dotychczasowych klientów. Do realizacji tego zadania wykorzystuje się zróżnicowane narzędzia, a najważniejszym z nich jest system CRM. To zdigitalizowana baza danych, która działa niczym kartoteka klientów danego przedsiębiorstwa. Zawarte są tam nie tylko informacje kontaktowe czy historia relacji, ale też posiadane produkty lub wykupione usługi oraz notatki związane z przeprowadzonymi rozmowami. To pozwala szybko i sprawnie nawiązywać kontakt w celu podtrzymania relacji oraz jeszcze lepszego dopasowania oferty.

CRM w relacji B2C

Już na pierwszy rzut oka widać, jak istotny okaże się system CRM w skutecznym prowadzeniu relacji B2C. Wspomniana wyżej personalizacja i dopasowanie oferty to dopiero pierwsze z wyzwań realizowane poprzez raporty CRM. Kolejną kwestią jest fakt, że system jest w stanie procesować ogromną ilość danych przy jednoczesnych akcjach z wielu kont. Sprawne przetwarzanie informacji jest niezbędne, by każda z setek osób korzystających z narzędzia mogła równolegle wykonywać swoje zadania. W małych organizacjach, gdzie z bazy korzysta maksymalnie kilku użytkowników, CRM doskonale zunifikuje zadania. W dalszych krokach poszczególni pracownicy podejmą zadanie i rozliczą się z jego realizacji. Tym sposobem można pozbyć się karteczek z przypomnieniami na monitorze, notesów czy kalendarz z odręcznymi zapiskami. Wszelkie niezbędne informacje pojawią się w systemie CRM. Przypomni on o podjęciu interakcji i pozwoli zapoznać się z historią poprzednich kontaktów.

Najważniejsze funkcjonalności systemu CRM dla B2C

System CRM okaże się użyteczny w relacji B2C tylko w sytuacji, gdy będzie dysponować odpowiednimi modułami. Wśród najważniejszych funkcjonalności warto wskazać pięć absolutnie krytycznych modułów:

• Obsługa zgłoszeń w formie lejka sprzedażowego – w ten sposób można kontrolować cały proces od pierwszego kontaktu do finalizacji sprzedaży.
• Kontakty relacyjne – tutaj znajdować się będzie baza danych klientów, z którymi warto podjąć interakcję w nadchodzących dniach.
• Narzędzia automatyzacyjne – dzięki nim można śledzić postępy w relacji z klientem i odpowiednio reagować na zaistniałe zdarzenia.
• Generator dokumentów – ten moduł pozwala przesłać oczekiwane przez klienta dokumenty zaraz po zakończeniu rozmowy.
• Obsługa projektów – to innowacyjny sposób na grupowanie klientów i tworzenie dopasowanej do nich kampanii marketingowej.

Wszystkie powyższe funkcjonalności oraz znacznie więcej praktycznych modułów czeka w naszym autorskim systemie CRM – SalesWizard!