Wdrożenie CRM – 5 najczęściej popełnianych błędów

Błąd 1: Błędne założenia lub ich brak przy wdrożeniu systemu CRM

Zdecydowana większość menedżerów słyszała o metodzie SMART w określaniu celów danego przedsięwzięcia. Niestety, nie zawsze i nie wszędzie stosuje się ten schemat, czego doskonałym przykładem jest właśnie implementacja dowolnego nowego narzędzia IT. Same określenia „chcemy mieć większe obroty”, „zależy nam, by zatrzymać przy sobie klientów” czy „musimy poprawić wydajność pracy” są zbyt ogólnikowe. Wdrażając system CRM należy pamiętać, by określić i ewaluować tę czynność tak, jak każdy projekt grupowy. Do zagadnienia należy podejść holistycznie, nie tylko z perspektywy szefostwa oczekującego maksymalizacji zysku. Warto postawić się w roli pracownika działu sprzedaży, który ma zyskać wartościowe narzędzie po wprowadzeniu systemu CRM. Jakie narzędzia faktycznie okażą się przydatne? Co sprawi, że zarządzanie projektem okaże się sprawniejsze, łatwiejsze, bardziej czytelne? Gdy już odpowiesz na te pytania, pamiętaj, że CRM ma służyć utrzymaniu i poprawie relacji z klientami. Spójrz na cały proces oczami kontrahentów – co faktycznie zyskają po etapie wdrożenia?

Błąd 2: Brak rozeznania na rynku systemów CRM

Posłużymy się tu pewną analogią, znacznie bardziej życiową niż wybór narzędzia IT. Załóżmy, że potrzebujesz samochodu osobowego z rynku wtórnego dla swojej rodziny. Czy jesteś w stanie zaryzykować tak duże ryzyko, że kupisz auto bez wsiadania za kierownicę, nie wspominając o odpaleniu silnika czy jeździe testowej? Jesteśmy pewni, że nie, dlatego też nie powinieneś wybierać pierwszego lepszego systemu CRM. Nim zdecydujesz się na zakup licencji czy subskrypcji od dostawcy CRM, skorzystaj z okresu testowego. Testy systemu pozwolą Ci zrozumieć całą mechanikę, rozeznać środowisko i narzędzia oferowane przez danego producenta. Nie sztuką jest bowiem zapłacić za najdroższy abonament i korzystać z mniej niż połowy dostępnych rozwiązań. Sztuką jest wybór tych funkcjonalności systemu, które pozwolą uzyskać maksimum korzyści i realnie wpłyną na Twoją organizację. Przy okazji porównywania ofert pamiętaj o budżecie i nie przepłacaj za nowe funkcje, z których i tak pracownicy nie skorzystają. Warto trzymać się zasady, że droższe nie zawsze oznacza lepsze. Kalkuluj na chłodno, uwzględniając potrzeby firmy oraz to, jakie środowisko pracy chcesz zapewnić zatrudnionym osobom.

Błąd 3: Próba dostosowania firmy do systemu CRM i jego narzędzi

Ten błąd jest niejako następstwem błędnych priorytetów i kupowania oprogramowania CRM w ciemno. Zamiast przejrzeć oferty i w pełni konfigurować funkcjonalności systemu CRM, często okazuje się, że wybrany model oferuje więcej, niż jest to potrzebne. I w tym momencie kierownictwo – zamiast traktować CRM jako wsparcie – centralizuje narzędzie jako główną oś wewnętrznych procesów. Szefostwo decyduje się na kompletną reorganizację procesów biznesowych, wskutek czego pracownicy muszą poczynić szereg zmian w zakresie sprzedaży i obsługi klienta. Jest to decyzja całkowicie nielogiczna, która nie tylko zaburza działalność firmy, ale również rodzi potencjalne ryzyko niewykorzystania potencjału programu CRM. W perspektywie kilku tygodni może również pojawić się zniechęcenie pracowników, obniżona wydajność pracy i brak zaangażowania zespołu. Dodatkowy problem pojawi się, gdy jedno z obecnych rozwiązań wymaga posiadania własnej infrastruktury. To z kolei prosta droga do generowania coraz to większych kosztów.

Błąd 4: Brak koordynacji procesu wdrożeniowego z całą firmą

Dość popularnym błędem jest powierzenie implementacji i konfiguracji systemu CRM tylko i wyłącznie działowi IT. Faktycznie, informatycy są potrzebni chociażby po to, by pełnić rolę administratora systemu. Ale to nie powinien być priorytet osób decyzyjnych. Kierownictwo zapomina, że zmiana dotyczy całej firmy, a użytkownikami systemu będą przede wszystkim działy sprzedażowe i reklamacyjne. W trakcie wprowadzania nowego systemu CRM konieczne jest włączenie do testów finalnych odbiorców i zebranie od nich feedbacku. Czy cały system jest wystarczająco prosty? Które narzędzia są faktycznie przydatne, a które pełnią rolę zbędnego dodatku lub „przeszkadzacza”?  Czy są takie rozwiązania CRM, których pracownicy potrzebują, a który nie znalazł się w nowym systemie? Pomijanie opinii pracowników lub stawianie ich przed faktem dokonanym będzie rodziło poważne konsekwencje. Firma będzie przepłacać za funkcjonalności, których nie używa, a pracownicy będą wykazywać brak zaangażowania w powierzone im zadania. Może się okazać, że działy sprzedażowe będą domagać się powrotu do starego systemu pracy, co spowoduje, że CRM okaże się martwą ideą.

Błąd 5: Brak odpowiedzi zwrotnej w trakcie zarządzania projektem wdrożeniowym

Podczas omawiania pierwszego z błędów zasugerowaliśmy, by potraktować wdrożenie CRM jako projekt. Konieczne jest więc rozpisanie celu wdrożenia, ustalenia kamieni milowych i określenia metod, które pozwalają wykryć błędy i nieprawidłowości przy wdrożeniu. Samo szkolenie z nowego systemu nie wystarcza – do prawidłowego funkcjonowania CRM w firmie konieczne jest uzyskanie odpowiedzi zwrotnej od pracowników. Dlaczego? Przede wszystkim dlatego, by sprawdzić, czy każda osoba dostrzega Twoją wizję i zrozumienie potrzeb zmian. Dalej: by pracownicy potrafili biegle poruszać się w nowoczesnym systemie. Pamiętajmy, że co dla nas wygląda wystarczająco prosto i intuicyjnie, innym może sprawić problem. W końcu – by pracownicy po pewnym czasie określili, czy nowoczesny system CRM pomaga im w budowaniu relacji z klientami oraz czy wyniki prac ich satysfakcjonują. Dopiero wtedy Ty jako prezes, menedżer czy kierownik możesz oczekiwać, że pracownicy będą w stanie wziąć na siebie odpowiedzialność za efekty działań. Ankieta pracownicza wystarczy by sprawdzić, czy wprowadzone oprogramowanie faktycznie niosło korzyści.

Podsumowanie: najczęściej popełniane błędy przy wdrażaniu CRM

Każde usprawnienie i każda inwestycja służy temu, by firma mogła się rozwijać i zwiększać konkurencyjność na rynku. Warto więc postawić na digitalizację i wdrożyć w swojej firmie oprogramowanie CRM, posiada ono bowiem ogromny potencjał rozwojowy. Korzyści, które można zauważyć już po pierwszych dniach to usprawnienie organizacji i komunikacji wewnętrznej, ułatwienie zarządzania relacji z klientami i poprawa jakości procesu sprzedaży. Jeśli jednak popełnisz błędy przy wdrażaniu CRM, możesz doświadczyć pewnych trudności. Należy wystrzegać się pułapek pochopnego zakupu, „klątwy wiedzy” i braku konsultacji decyzji z pracownikami, którzy będą użytkować system. W przeciwnym wypadku wdrożenie niektórych systemów CRM okaże się długotrwałym i kosztownym procesem. Nie obawiaj się korzystać z pomocy supportu technicznego, zadawaj pytania w trakcie okresu próbnego. Jako zespół SalesWizard z chęcią ułatwimy cały proces, dzięki czemu mniej pracy trzeba poświęcić na zrozumienie narzędzia we własnym zakresie.  Zachęcamy, by skorzystać z pomocy naszych pracowników, dzięki którym wdrożenie CRM w Twojej firmie okaże się proste i sprawne.